□吴海德

近日，某银行手机银行APP停止服务数小时，银行卡等功能无法使用引发网友热议，该行客服反馈称系统短暂故障已经恢复正常。尽管系统崩溃属于小概率事件，但对客户的影响却不容小觑，根据2022年各上市银行发布的年报统计，仅工农中建四大国有银行的手机银行用户就已经突破了20亿人，手机银行已成为人们获取金融服务极为重要的线上渠道，即使短时间的中断服务，也会对社会经济活动产生严重影响。

(资料图)

虽然各家银行高度重视手机银行线上渠道建设，并投入了大量人力、财力，但网络媒体上对手机银行不好用的吐槽不绝于耳，究其本质，是没有辩证地看待手机银行的“表”和“里”的关系。

“表”和“里”都好才是真正好

经过近十多年的加速发展，手机银行用户数、交易额大幅增长，特别是疫情暴发后，手机银行能够提供非接触的金融服务，更是加速其用户增长。近几年，各家银行更加注重老年客户群体的使用体验，推出了手机银行老年版，使得手机银行的用户群体分布有了结构性变化。

飞速发展的背后，是用户对手机银行的期望越来越高，为了满足线上化、个性化需求，各家银行加快更新手机银行功能，根据易观千帆用户体验分析系统监测，2022年手机银行APP版本更新655次，共进行58次大版本更新，六大行及招商、平安、中信等股份行都在2022年推出全新版本的手机银行。手机银行已经进入了深耕细作阶段，需要重视其“表”和“里”的关系。

“表”是指手机银行带给用户的使用感受，“里”是指手机银行提供给用户的金融服务功能，以及手机银行背后的IT系统支撑能力。从一定意义上来说，手机银行只是银行提供给用户各种产品服务的载体，是一个“壳”，真正比拼的还是银行产品服务、IT系统水平，也就是“瓤”。两者关系需要辩证平衡，“表”做得再好，如果贷款利率比同业高、经常崩溃中断服务，也会失去客户，同样，“里”做得再好，但操作繁琐，无法带给用户愉快的体验，也会引发用户的吐槽。因此，真正做到表里如一，“表”和“里”都好才是真正好的手机银行。

把握好业务连续性和功能频繁更新的关系，避免重功能，轻运维

为了持续丰富手机银行的功能，满足用户多样化需求，在互联网“小步快跑”的理念影响下，各银行频繁进行例行化系统升级，以本文开始的某行手机银行崩溃事件为例，仅今年以来，该行官网发布的系统维护升级类公告多达28次。

虽然功能持续丰富更新，但频繁更新对银行IT生产系统运维管理水平提出了新的挑战，特别是手机银行承载了各种各样的金融服务场景，海量、高频、突发特征明显，“双十一”、春节等时点会形成明显的业务量“波峰”现象，需要各银行把握好业务连续性和功能频繁更新的关系，打造更加牢固稳定的金融基础设施架构。运用云计算、分布式技术，在交易高峰期能快速扩容，顶住突发的交易高峰，在日常版本更新期间能快速部署版本，缩短业务中断时间，满足手机银行版本频繁更新的需求，不定期开展突发式、实战化应急演练，练好内功，进而支撑手机银行小步快跑的创新要求，避免只重视功能持续迭代更新的“表”，轻视了复杂形势下IT系统运维能力提升的“里”。

把握好账户数据安全和用户体验的关系，避免重体验，轻安全

手机银行应用人脸识别等人工智能技术提升用户体验，在为用户带来操作便利的同时，对账户安全、用户隐私安全的影响不容忽视，近期也出现了AI换脸诈骗的事件，欺诈手段、黑客攻击不断升级，更为手机银行的安全性敲响了警钟。

各银行应高度重视信息泄露、网络攻击对手机银行的挑战，把握好安全和用户体验的关系，构建层次化可持续性防御攻击体系，通过在重要网络区域部署网络监测探针，精准发现网络异常行为，实现从边界到内部网络全面防范，提升主动、动态的安全防护能力，对于人脸识别等技术，按照“最小必要”原则，守牢安全底线，做好人脸数据加密存储、脱敏，防止人脸信息滥用，运用活体检测技术、更新识别算法等手段提升安全性，守护好手机银行这个“钱袋子”，避免只重视应用各种新技术提升客户体验的“表”，轻视了安全防护能力提升的“里”。

把握好提升用户规模和精细化运营的关系，避免重增量，轻存量

手机银行发展到今天，用户规模保持高速增长已经面临瓶颈，目光焦点应该转移到如何深耕细作，做好手机银行运营，用精准满足用户需求的金融产品服务、顺畅易用的使用体验留住存量客户，进而产生持续的效益才是王道。

各银行在做好手机银行“拓客”的同时，要围绕“借钱”“赚钱”“花钱”，打造手机银行“爆款”金融产品，用产品吸引用户，加快提升手机银行数字化运营能力，运用数字人客服、营销直播等手段，强化金融产品“带货”能力，提升用户黏性，改变用户使用手机银行目的单一、低频的使用习惯，避免只重视跑马圈地提升用户规模的“表”，轻视了做好精细化运营留住存量客户的“里”。

移动互联网时代，手机银行对于银行数字化转型的重要意义不言而喻，只有表里如一，把握好业务连续运行和功能更新、安全和用户体验、用户规模和精细化运营的关系，才能打造“最好的手机银行”，创造持续增长的“第二曲线”。

（作者系金融科技从业者，二十年银行IT老兵，看懂经济专栏作家）

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